LG Best Care: Nỗ lực chăm sóc toàn diện, hoàn thiện trải nghiệm người dùng

Tổng đài viên LG Best Care được đào tạo để xác định nguyên nhân và hướng dẫn khách hàng xử lý, thay vì chỉ ghi nhận thông tin - Ảnh: DNCC

LG Best Care - dịch vụ chăm sóc khách hàng chính hãng của LG - hiện được triển khai trên toàn quốc với đội ngũ tổng đài viên, kỹ thuật viên và mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành. 

Từ hỗ trợ từ xa, dịch vụ tại nhà được thiết kế theo lịch sinh hoạt của khách hàng đến các chương trình hỗ trợ cộng đồng sau thiên tai, hành trình ấy được thể hiện qua những con số cụ thể.

Giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi

Không ít người dùng vẫn hình dung tổng đài chăm sóc khách hàng chủ yếu tiếp nhận thông tin rồi chuyển yêu cầu đến bộ phận kỹ thuật. Tuy nhiên, tại LG, kỹ thuật viên chỉ được điều phối khi vấn đề không thể xử lý từ xa.

Trong khoảng 1.000 cuộc gọi mỗi ngày, gần 50% liên quan đến nhu cầu tư vấn, giải thích hoặc hướng dẫn sử dụng; nhiều trường hợp được tháo gỡ ngay trong lần trao đổi đầu tiên.

Theo chị Phạm Minh Hiền, phụ trách mảng Tổng đài Chăm sóc khách hàng LG, tổng đài viên được đào tạo để xác định nguyên nhân và hướng dẫn khách hàng xử lý, thay vì chỉ ghi nhận thông tin. 

“Dựa trên mô tả của khách hàng và các công cụ kiểm tra từ xa, tổng đài viên có thể hướng dẫn từng thao tác hoặc hỗ trợ điều chỉnh cài đặt thiết bị khi được khách hàng đồng ý”, chị Hiền chia sẻ.

Với TV, nhân viên có thể kết nối qua hệ thống TV Remote để kiểm tra và điều chỉnh thiết lập hình ảnh, âm thanh. Với máy giặt hoặc tủ lạnh, hệ thống hỗ trợ hình ảnh giúp tổng đài viên quan sát sản phẩm và hướng dẫn từng bước.

Nhờ đó, những tình huống như chế độ hiển thị vô tình bị thay đổi, chương trình giặt chưa phù hợp hay sử dụng nước giặt, nước xả chưa đúng có thể được xử lý mà không cần chờ kỹ thuật viên đến tận nhà. 

Theo ước tính nội bộ của LG, hoạt động hỗ trợ từ xa đã giúp người dùng tiết kiệm gần 1 triệu giờ chờ đợi trong 5 năm. Với những trường hợp cần kiểm tra trực tiếp, mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành là nền tảng để LG điều phối kỹ thuật viên và phục vụ khách hàng tại nhiều địa phương.

Khung giờ và cách thức hỗ trợ linh hoạt

Mỗi gia đình có lịch sinh hoạt và khả năng sắp xếp thời gian khác nhau. Từ nhu cầu thực tế đó, LG phát triển các dịch vụ với khung giờ và cách thức hỗ trợ linh hoạt, giúp khách hàng chủ động lựa chọn thời điểm phù hợp.

Trong đó, dịch vụ Evening Care được triển khai trong khung giờ 17h-21h, cho phép khách hàng đặt lịch sau giờ làm. Theo chị Đỗ Thiên Trang, công tác tại Phòng Mạng lưới bảo hành LG, dịch vụ hiện ghi nhận khoảng 500 trường hợp mỗi tháng.

Sau bốn năm triển khai, Evening Care đã hỗ trợ hơn 25.000 lượt khách hàng. Con số này cho thấy một thay đổi tưởng như nhỏ về thời gian phục vụ lại có thể giải quyết bất tiện khá phổ biến trong đời sống đô thị.

Dịch vụ Evening Care được triển khai trong khung giờ 17h-21h, cho phép khách hàng đặt lịch sau giờ làm - Ảnh: DNCC

Bên cạnh bài toán ngoài giờ, khoảng chờ thiếu xác định cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm. Ontime Care được phát triển để khách hàng chủ động lựa chọn thời gian sửa chữa hoặc bảo dưỡng phù hợp với lịch trình cá nhân mà không phải trả thêm chi phí đặt hẹn. 

Dịch vụ hiện có mặt tại hơn 22 tỉnh, thành phố. Khoảng 90% kỹ thuật viên có mặt đúng giờ ngay từ cuộc hẹn đầu tiên, giúp người dùng biết rõ khi nào cần ở nhà thay vì phải dành cả buổi chỉ để chờ một cuộc gọi.

Một nhu cầu khác thường bị bỏ qua là chăm sóc thiết bị trước khi sự cố xuất hiện. Với Bright Care, quy trình bảo dưỡng và vệ sinh chuyên sâu được thiết kế riêng. Dịch vụ sử dụng 100% thiết bị chuyên dụng nhập khẩu từ Hàn Quốc để xử lý cả những bộ phận người dùng khó tự tiếp cận.

Đồng hành cùng các gia đình vùng thiên tai

Hoạt động chăm sóc của LG không chỉ giới hạn ở những sự cố riêng lẻ của thiết bị, mà còn được mở rộng tới các tình huống thiên tai, khi sinh hoạt của cả cộng đồng bị đảo lộn. 

LG cho biết trong 7 năm qua đã triển khai các chương trình hỗ trợ tại 33 tỉnh, thành phố, điều động đội ngũ kỹ thuật đến những khu vực chịu ảnh hưởng để kiểm tra, vệ sinh, sửa chữa và thay thế linh kiện chính hãng cho các thiết bị bị ngập nước.

Trong 7 năm qua, LG đã triển khai các chương trình hỗ trợ tại 33 tỉnh, thành phố bị ảnh hưởng bởi thiên tai - Ảnh: DNCC

Song song với hoạt động sửa chữa, LG thiết lập các trạm giặt sấy dã chiến, xử lý khoảng 200-300 chiếc chăn mỗi ngày. “Có những đợt cao điểm, mọi người giặt xuyên đêm để kịp trả chăn sạch cho bà con”, chị Phạm Thiên Trang, người tham gia chương trình, chia sẻ. 

Đến nay, các hoạt động đã huy động hơn 140 kỹ thuật viên, với gần 30.000 giờ hỗ trợ khẩn cấp, góp phần giúp người dân sớm khôi phục những sinh hoạt thiết yếu sau thiên tai.

Từ một cuộc gọi được giải đáp, một lịch hẹn được sắp xếp phù hợp đến những chuyến hỗ trợ tại vùng lũ, mỗi con số đều bắt đầu từ một nhu cầu cụ thể. Đó cũng là cách LG Best Care chăm chút những “phút chưa tròn”, giảm bớt gián đoạn để người dùng dành nhiều hơn cho những điều quan trọng trong cuộc sống.