Cố vấn dịch vụ

* Tiếp nhận và thực hiện nhiệm vụ: - Chủ động đặt lịch hẹn bảo dưỡng, sửa chữa xe của khách hàng, cập nhật thông tin lịch hẹn lên bảng thông báo lịch hẹn. - Chủ động đón tiếp khách hàng ngay khi khách hàng đưa xe vào khu vực tiếp nhận dịch vụ, cập nhật đầy đủ thông tin của khách hàng vào phần mềm quản lý hoạt động nếu có. - Tiếp xúc với tất cả khách hàng tại khu vực tiếp nhận dịch vụ. Tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ về sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, phụ tùng, phụ kiện, vật tư xe ô tô từ khách hàng và sắp xếp lịch đăng ký xe vào Xưởng. - Phối hợp cùng khách hàng kiểm tra thấu đáo các trục trặc mà khách hàng nêu ra, chuẩn đoán và xác nhận tình trạng hư hỏng của xe trước khi nhận xe vào Xưởng (kể cả việc thử xe trên đường nếu thấy cần thiết). Thông báo và giải thích nguyên nhân gây ra hư hỏng, biện pháp khắc phục, phụ tùng cần thay thế, chi phí phát sinh, thời gian thực hiện dịch vụ và các phát sinh khác (nếu có). - Lập Thẻ yêu cầu dịch vụ (theo mẫu) có xác nhận của khách hàng, giao lại cho nhân viên Kế toán dịch vụ trước khi khách hàng làm thủ tục thanh toán. - Soạn thảo Phiếu sửa chữa (bao gồm chi phí dự toán và thời hạn giao xe) và thông báo cho khách hàng các công việc dịch vụ cần thực hiện. Thực hiện chính xác và đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu dịch vụ về sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, phụ tùng, phụ kiện, vật tư xe ô tô của khách hàng như: Soạn thảo báo giá, hợp đồng,... - Chịu trách nhiệm sắp xếp xe của Khách hàng như: Lái xe vào vị trí kiểm tra và giao xe hoặc lái xe đi thử, kiểm tra xe. - Chịu trách nhiệm lắp lót để chân, phủ ghế, phủ vành tay lái, chụp cần đi số và thu hồi chúng sau khi công việc sửa chữa được hoàn thành hoặc Quy định về bảo quản xe khi vào xưởng khác của RRMC. - Lập phiếu sửa chữa theo đúng trình tự, phù hợp với thời gian thao tác tiêu chuẩn và thời gian hẹn giao xe cho khách hàng căn cứ vào định mức về thời gian sửa chữa của RRMC và năng lực của Xưởng. - Truyền đạt cụ thể chính xác công việc phải làm tới Quản đốc và Kỹ thuật viên, theo dõi toàn bộ quá trình thực hiện dịch vụ xe của khách hàng. - Kiểm tra lại các công việc đã được thực hiện dịch vụ trước khi giao xe cho khách hàng. - Thông báo các chi phí và giải thích rõ ràng nội dung các khoản phải thanh toán cho khách hàng. - Kiểm tra, giao xe đã hoàn tất công việc dịch vụ cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng công việc dịch vụ lần tiếp theo nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đối với các dịch vụ đã làm. - Trường hợp hư hỏng đối với xe đủ điều kiện bảo hành thì thực hiện các công việc theo trình tự và quy định bảo hành, sau đó hoàn tất thủ tục, hồ sơ giải quyết khiếu nại bảo hành cho khách hàng theo quy định của RRMC. - Thực hiện tốt nhiệm vụ của mình được mô tả trong Quy trình dịch vụ vận hành của Phòng dịch vụ. * Theo dõi sau sửa chữa và quản lý khách hàng: - Chịu trách nhiệm xử lý các khiếu nại, phản ánh của khách hàng ngay khi nhận được thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng hoặc từ Nhân viên chăm sóc khách hàng (bằng văn bản, điện thoại, e-mail hoặc trực tiếp thông báo). Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo Trưởng phòng dịch vụ/Giám đốc kỹ thuật để được giải quyết. Khi có kết quả khiếu nại, phải báo cáo cho Trưởng phòng Dịch vụ/Giám đốc kỹ thuật được biết trong vòng 24h kể từ thời điểm bàn giao xe, đồng thời e-mail cho Nhân viên chăm sóc khách hàng biết chi tiết về nội dung, kết quả giải quyết khiếu nại để tiện theo dõi. - Theo dõi khách hàng với sự chấp thuận của Trưởng phòng Dịch vụ và dự đoán khả năng tiếp tục nhận được xe để làm dịch vụ trong tương lai. Đề xuất phương hướng duy trì, mở rộng số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ. - Quản lý lưu giữ và cập nhật thông tin đầy đủ tất cả các hồ sơ thông tin về khách hàng tham gia thực hiện dịch vụ (bao gồm thông tin khách hàng do Phòng bán hàng chuyển qua và thông tin khách hàng tự khai thác được), phân tích đánh giá kết quả kinh doanh của bộ phận dịch vụ. - Quản lý lưu giữ tất cả các bản hướng dẫn công việc dịch vụ hàng ngày, hàng tháng. * Phối hợp hỗ trợ các bộ phận: - Phối hợp cùng Phòng phụ tùng cung cấp các thông tin liên quan tới phụ tùng như: Khả năng tiêu thụ phụ tùng, chất lượng phụ tùng. Khi kho phụ tùng không đủ đáp ứng thì phải ghi yêu cầu đặt hàng vào sổ yêu cầu và có ký duyệt của Trưởng phòng Dịch vụ sau đó chuyển việc tới Phòng phụ tùng thực hiện. - Cung cấp thông tin về các trường hợp khách hàng khiếu nại ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng để khách hàng được chăm sóc tốt hơn. - Phối hợp cùng Phòng bán hàng bán phụ kiện xe ô tô với chất lượng cao. - Phối hợp với Kế toán thống nhất chính xác các trường hợp giá khuyến mại, cho khách hàng trước khi thoả thuận với khách để tránh hiểu nhầm khi khi thanh toán. Theo dõi, đôn đốc khách hàng thanh toán các khoản nợ đến hạn. - Cung cấp tất cả các thông tin về khách hàng (Bao gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, ngày thành lập công ty,...) cho nhân viên Chăm sóc khách hàng của Phòng dịch vụ. * Các nhiệm vụ khác: - Tiếp nhận và xử lý các thông tin phàn nàn của khách hàng từ nhân viên Chăm sóc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu về sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng, thay thế phụ tùng, phụ kiện, vật tư xe ô tô. - Sắp đặt khu vực tiếp nhận dịch vụ hợp lý để đẩy mạnh các hoạt động của bộ phận dịch vụ. Tổ chức khu vực làm việc theo tiêu chuẩn cao. - Luôn có thái độ niềm nở, thân thiện, lịch sự, sẵn sàng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, thay thế phụ tùng, lắp đặt phụ kiện, vật tư thay thế xe ô tô. Tạo cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo nhất và hoàn toàn tin tưởng vào Dịch vụ của Công ty. - Hướng dẫn khách hàng đến khu vực phòng chờ dịch vụ, phòng vui chơi cho trẻ em (trường hợp khách hàng có trẻ em đi cùng). - Thực hiện việc đưa khách hàng xuống Xưởng dịch vụ và mời khách hàng trở lại phòng chờ (khi khách hàng có yêu cầu xuống Xưởng). - Chấp hành việc phân công của Trưởng nhóm Cố vấn dịch vụ nhằm đảm bảo trong suốt thời gian làm việc phải có Cố vấn dịch vụ tiếp nhận khách hàng tại khu vực tiếp nhận xe của khách hàng đến làm dịch vụ và khu vực tiếp nhận dịch vụ khi các Cố vấn dịch vụ khác đang bận. - Tiếp nhận tất cả các khách hàng (bao gồm cả khách hàng của Cố vấn dịch vụ khác) đến làm Dịch vụ về sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, phụ tùng, phụ kiện, vật tư xe ô tô khi các Cố vấn dịch vụ khác đang bận. Sau đó, có trách nhiệm bàn giao lại cho Cố vấn đã quản lý khách hàng đó tiếp tục theo dõi và thực hiện Dịch vụ cho khách hàng ở những lần tiếp theo. - Soạn thảo và ký tắt (ký nháy) vào tất cả các biên bản nghiệm thu, hợp đồng, thanh lý hợp đồng dịch vụ sửa chữa trước khi trình Giám đốc kỹ thuật ký duyệt nhằm đảm bảo chúng đã được rà soát, kiểm tra đầy đủ, chính xác cả về hình thức lẫn nội dung theo quy định của Công ty, RRMC cũng như đúng theo quy định của Pháp luật. - Có kế hoạch mục tiêu làm việc cho từng tuần, vào các ngày đầu tuần phải làm báo cáo các công việc đã thực hiện của tuần trước trình Trưởng phòng Dịch vụ. - Thường xuyên báo cáo Trưởng phòng Dịch vụ các ý kiến của khách hàng như thắc mắc, phàn nàn hoặc khen ngợi về Dịch vụ của Công ty. - Thực hiện đúng các trình tự, quy định, chính sách bảo hành của RRMC và Công ty khi thực hiện các khiếu nại bảo hành của khách hàng. - Hoàn thiện kỹ năng quy trình xử lý bảo hành và xử lý các phàn nàn của khách hàng một cách đầy cảm thông và chia sẻ để đảm bảo chắc chắn rằng mọi khiếu nại của họ đã được giải quyết thỏa đáng và kịp thời, qua đó nâng cao hình ảnh xe hơi Rolls Royce. - Từ ngày 1 đến 3 hàng tháng phải làm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tháng trước và kế hoạch hoạt động kinh doanh tháng kế tiếp (theo mẫu quy định) cho Trưởng phòng Dịch vụ. - Luôn quan tâm sát sao các hoạt động kinh doanh Dịch vụ - Phụ tùng của công ty. - Trang phục, đồng phục, thường phục, theo quy định của Công ty. - Chấp hành các quy định, quy chế của Phòng dịch vụ và Công ty. - Thực hiện nhiệm vụ khác khi nhận được lệnh điều động hoặc ủy quyền của Trưởng phòng Dịch vụ hoặc Giám đốc kỹ thuật. Luôn thực hiện công việc với tác phong chuyên nghiệp và trách nhiệm cao nhất. - Duy trì mối quan hệ công việc tốt đẹp với đồng nghiệp ở những bộ phận khác; Tôn trọng, hợp tác và giúp đỡ các nhân viên cùng bộ phận và các bộ phận khác của Công ty. - Tôn trọng, hợp tác với các khách hàng và các đối tác. - Thường xuyên hoàn thiện và nâng cao kiến thức về kỹ năng dịch vụ thông qua các mối quan hệ xã hội, sách báo, internet, Tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ do Công ty và RRMC tổ chức. - Khi chấm dứt và thanh lý hợp đồng lao động phải bàn giao toàn bộ tài liệu liên quan bao gồm: bản cứng, phần mềm trên máy tính, sim điện thoại đã lưu danh sách khách hàng dịch vụ trong thời gian làm việc tại Công ty.

- Giới tính và tuổi tác: Nam từ 25 tuổi trở lên. - Ngoại hình: Không có yêu cầu cụ thể. - Bằng tốt nghiập Đại học/cao đẳng chuyên nghành cơ khí ô tô hoặc các nghành kỹ thuật có liên quan. - Bằng tốt nghiệp các khoá đào tạo về sửa chữa ô tô. - Giấy phép lái xe hạng B1 trở lên. - Tối thiểu chứng chỉ C. Tiếng Anh - nghe, nói, đọc, viết tiếng Anh thành thạo (Được ưu tiên) để tham gia các khoá đào tạo, làm việc với nhà sản xuất và các đối tác nước ngoài. - Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng như Microsoft Word/Excel/PowerPoint, AutoCad. - Có động lực mạnh, khả năng làm việc theo nhóm; kỹ năng giao tiếp và đàm phán, luôn cố gắng làm hài lòng khách, tận tụy và cẩn thận trong công việc. - Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm tại vị trí Cố vấn dịch vụ hoặc cao hơn tại các xưởng sửa chữa chính hãng của các thương hiệu xe ô tô cao cấp xuất xứ từ Châu Âu hoặc Mỹ.

Xem thêm giới thiệu