9 kỹ năng cần thiết cho nghề chăm sóc khách hàng

Điều này có nghĩa là những ai đang có kế hoạch huấn luyện cho vị trí này sẽ cần có kỹ năng về dịch vụ khách hàng nhạy bén mới có thể hoàn thành công việc tốt.

Những ai dành thời gian và nổ lực huấn luyện cho vị trí này thì phần thưởng sẽ là lương cao, công việc ổn định cũng như ít bị sốc trong công việc và không bị tổn thương trong công việc.

Hãy xem qua các kỹ năng về dịch vụ khách hàng giá trị nhất để rồi bạn quyết định cái nào bạn sẽ cần cho công việc. Thậm chí những người kỳ cựu nhất cũng phải nhớ ôn lại những điều này.

1. Có khả năng lắng nghe khách hàng một cách tỉ mỉ:

Đây là kỹ năng số một bởi vì đây là những gì chính công việc đó thể hiện. Tất cả những kỹ năng dịch vụ khách hàng khác mờ nhạt khi so sánh với điều đặc biệt này vì nhân viên dịch vụ khách hàng không biết lắng nghe khách hàng thì họ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt được. Bạn không chỉ nghe điều họ nói với bạn mà còn phải cố gắng hiểu ý họ muốn nói gì bằng cách nghe điều họ nói. Đây là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng thường được đánh bóng nhất trong nghề nghiệp nhưng nó phải được bắt đầu bằng cách lắng nghe và lắng nghe một cách tỉ mỉ.

2. Giao tiếp bằng lời rõ ràng:

Ngoài kỹ năng lắng nghe bạn cần phải biết giao tiếp với khách hàng bằng lời và nó thường được sử dụng trong các cuộc gọi ngày nay. Mục đích của loại giao tiếp này không chỉ lặp lại câu chuyện hoặc thông tin với khách hàng nhưng để xác nhận họ đã hiểu bạn nói gì. Bạn sẽ cần kỹ năng nói chính xác, đúng ngữ pháp và khả năng chọn hình thức nói đúng phù hợp với người đối diện.

3. Có khả năng đồng cảm với khách hàng:

Đây là một khả năng sẽ cần được mài giũa liên tục và nó có thể xói mòn cho bất kỳ ai làm việc trong ngành này sau mộ thời gian. Do đó, bạn cần phải lắng nghe và để hết tâm trí vào điều khách hàng nói với bạn về hoàn cảnh của họ. Nếu bạn chỉ theo chính sách và không lắng nghe, bạn có thể bỏ lỡ những mối quan tâm đặc biệt quan trọng cần được giữ để đạt được chất lượng cao. Đồng cảm là cảm giác và hiểu được tình cảm người khác và một vài người cho rằng đây là điều rất quan trọng. Những ai giỏi đồng cảm thường giành được sự tin tưởng của bởi vì những khách hàng đó sẽ luôn cảm thấy rằng họ luôn có một người bên cạnh họ, khách hàng hoặc làm khách hàng hài lòng.

4. Có khả năng về vi tính cơ bản và biết nhập dữ liệu:

Hầu hết các kỹ năng khác của bạn là đàm phán với khách hàng nhung một vài kỹ năng dịch vụ khách hàng là những gì bạn cần làm cho công ty bạn. Bạn sẽ phải làm việc với một vài chương trình vi tính để thu thập dữ liệu về cuộc gọi của bạn. Điều quan trọng là bạn có thể đánh máy nhanh để khách hàng không phải chờ đợi bạn và bạn phải hiểu nguyên tắc căn bản sử dụng vi tính và các phần mềm hỗ trợ cho công việc của bạn.

5. Hiểu tâm lý con người:

Mọi người thực sự khác nhau, tuy nhiên có một số điểm tương đồng giauwx chúng ta vì chúng ta là con người. Những ai dành thời gian học chút tâm lý cơ bản, thì công việc giúp người khác qua điện thoại sẽ dễ dàng hơn nhiều. Điều  này có thể thường giúp bạn phá vỡ những tình huống căng thẳng và đoán trước được những gì khách hàng muốn trước khi họ thốt ra thành lời. Đây là một kỹ năng có thể làm khách hàng ấn tượng và bạn được đánh giá cao.

6. Có kỹ năng diễn xuất cơ bản:

Thực tế là, thỉnh thoảng để duy trì được tính chuyên nghiệp bạn sẽ phải giả vờ thân thiện và quan tâm. Điều này không có nghĩa là bạn đang cố gắng lừa gạt ai đó vì mục đích xấu, nhưng điều quan trọng là biết làm thế nào. Thậm chí một khách hàng cáu gắt với bạn thì bạn không nhất thiết cũng cáu gắt lại với họ. Diễn xuất cơ bản có thể giúp bạn biểu lộ thông tinh thật với một giọng điệu vui vẻ và nhe nhàng.  Hãy bảo đảm ngôn ngữ cử chỉ của bạn và nét mặt của bạn biểu lộ được những gì bạn nói và giúp bạn luôn ở trong một lối suy nghĩ bình tĩnh, từ đó bạn có thể làm tốt công việc của mình.

7. Có khả năng nhớ nghi thức và những nguyên tắc hướng dẫn:

Hầu hết các vị trí của bộ phận dịch vụ khách hàng trong công ty đều có những cách thức riêng để kiểm soát các cuộc gọi. Bạn sẽ cần không chỉ lướt qua những nguyên tắc đó nhưng tiếp thu chúng. Bạn cần hiểu các nguyên tắc hướng dẫn và sau đó sử dụng chúng theo cách đã được định hướng. Những ai theo những nguyên tắc tốt nhất thường làm việc với công ty lâu nhất.

8. Kỹ năng quản trị thời gian:

Không ai đánh giá cao những người lãng phí thời gian. Đây là kỹ năng cần cho bất kỳ công việc nào, nhưng trong ngành dịch vụ khách hàng ai lãng phí thời gian luôn làm cho khách hàng phải chờ đợi. Đó là dịch vụ không tốt.

9. Phân tích và đánh giá hoàn cảnh:

Nhiều lần, trong công việc chăm sóc khách hàng, bạn sẽ đối diện với vấn đề không theo sự chỉ dẫn của công ty. Khi điều này xảy ra, bạn sẽ phải đánh giá tình huống và quyết định xem bạn có cần người giám sát có mặt hay không. Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng phải có là quyết đinh xem ai la  người trung thực ai la người lừa gạt bạn. Để làm được điều này, bạn phải phân tích dữ liệu và phải làm điều này một cách nhanh chóng.