MB ra mắt hơn 100 bộ thẻ cho các bạn trẻ lựa chọn phù hợp với cá tính của mình. Ảnh: DNCC

Báo cáo mới nhất về ngành ngân hàng không chỉ khám phá sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng thuộc nhóm khách hàng mới mà còn hé lộ xu hướng Phygital – sự kết hợp giữa vật lý và kỹ thuật số.

Kỳ vọng của thế hệ người tiêu dùng mới

Các thế hệ Gen Z và Alpha – được sinh ra và lớn lên trong thời đại kỹ thuật số – đã trở thành một lực lượng tiêu dùng chủ chốt, định hình xu hướng phát triển của nhiều ngành, bao gồm cả ngành tài chính.

Báo cáo “Ngành ngân hàng và thế hệ người tiêu dùng mới” do MB phát hành gần đây với sự đồng hành và tham vấn của các chuyên gia uy tín trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và quản trị kinh doanh chỉ ra rằng: Không như các thế hệ trước, nhóm khách hàng này yêu cầu trải nghiệm ngân hàng không chỉ dừng lại ở các giao dịch đơn thuần, mà còn phải mang tính cá nhân hóa và được tối ưu hóa qua công nghệ hiện đại.

Theo báo cáo: “Khách hàng thế hệ mới đang tìm kiếm trải nghiệm ngân hàng toàn diện, không chỉ nhanh gọn, tiện lợi, mà còn phải thú vị, giàu tính tương tác. Điều này đặt ra yêu cầu cao về sự đổi mới, đặc biệt là khả năng cá nhân hóa và tích hợp công nghệ số vào các dịch vụ ngân hàng”.

Những mong muốn này xuất phát từ thói quen tiêu dùng của một thế hệ đã quen với các ứng dụng di động và trải nghiệm trực tuyến, khiến họ ưu tiên tính linh hoạt và sự tiện lợi của các dịch vụ số hóa. Khác với các thế hệ trước, Gen Z và Alpha thích ứng nhanh chóng với các giao dịch không sử dụng tiền mặt, và họ cũng đánh giá cao các yếu tố tiện lợi như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng tài chính di động.

Tiên phong trong công cuộc số hóa ngân hàng, trong tập phát sóng của chương trình Business Insights “Bảo vệ ví tiền nhờ bứt phá công nghệ” gần đây, ông Vũ Thành Trung – Phó Chủ tịch MB đã chia sẻ: “Khách hàng có những người thích nhanh, có những người thích cẩn thận, còn với Gen Z, sử dụng app ngân hàng với họ còn phải vui nữa. MB chúng tôi đã ra mắt hơn 100 bộ thẻ cho các bạn trẻ lựa chọn phù hợp với cá tính của mình”.

Điều này là một minh chứng thực tiễn cho việc ngân hàng tại Việt Nam đã nỗ lực để đáp ứng kỳ vọng của nhóm khách hàng này.

Định hướng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng

Báo cáo nhấn mạnh rằng chuyển đổi số toàn diện là một yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng nếu muốn đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của các thế hệ người tiêu dùng mới. Theo đó, việc phát triển một hệ thống Phygital, kết hợp hài hòa giữa các kênh vật lý và kỹ thuật số, được coi là giải pháp chiến lược giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đa kênh, mang lại sự liền mạch và tính nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng.

“Phygital giúp ngành ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thời gian xử lý, và đảm bảo tính đồng nhất giữa các kênh giao dịch”, báo cáo phân tích. Theo hướng đi này, các ngân hàng cần phát triển hệ thống đa kênh, trong đó dịch vụ trực tuyến và giao dịch vật lý bổ sung cho nhau, tạo nên một hành trình trải nghiệm đáng tin cậy và linh hoạt. Việc tích hợp VR và AR vào dịch vụ ngân hàng cũng mang lại một không gian trải nghiệm độc đáo, cho phép khách hàng trực quan hóa các sản phẩm tài chính và dễ dàng hiểu rõ về các gói dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Phygital banking - Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số. Nguồn: Báo cáo “Ngành ngân hàng và thế hệ người tiêu dùng mới”. Ảnh: DNCC

Một yếu tố quan trọng khác được báo cáo đề cập là việc ứng dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Thông qua Big Data, các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tài chính được cá nhân hóa cao, giúp tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận khách hàng.

Ngoài ra, báo cáo cũng đề cập đến tiềm năng ứng dụng các công nghệ AI và học máy để tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu suất phục vụ khách hàng. Với các công cụ này, ngân hàng có thể dễ dàng phát hiện các hành vi bất thường, từ đó nâng cao tính bảo mật cho khách hàng. “AI và học máy không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn mang lại khả năng phát hiện, xử lý các vấn đề bảo mật một cách hiệu quả và nhanh chóng”, báo cáo ghi nhận.

Hệ thống Phygital còn giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh trên thị trường khi các khách hàng trẻ ngày càng yêu cầu tính liền mạch và đa kênh trong các dịch vụ tài chính. Phygital không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng linh hoạt hơn trong việc cung cấp dịch vụ, từ các ứng dụng di động, máy ATM thông minh, đến dịch vụ tư vấn 24/7.

Báo cáo nhấn mạnh rằng: "Một hệ thống đa kênh kết nối chặt chẽ giữa các kênh vật lý và kỹ thuật số là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng hiện đại, đảm bảo sự hài lòng và trung thành”.

Báo cáo đã cung cấp cái nhìn toàn diện và chi tiết về sự thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng, đồng thời đưa ra định hướng phát triển mới cho ngành ngân hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Với hệ thống Phygital và sự tích hợp công nghệ tiên tiến, các ngân hàng không chỉ có cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn có thể củng cố vị thế của mình trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.